Das Ziel von Verbraucherschlichtung ist die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbraucher:innen und Unternehmen. Solche Streitigkeiten werden als Verbraucherkonflikte bezeichnet. Verbraucherschlichtungsverfahren finden vor staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen statt – für Verbraucher:innen sind sie grundsätzlich kostenfrei. Durch die niedrigschwellige und effiziente Verbraucherschlichtung können teure und langwierige Gerichtsverfahren vermieden werden. Was einen Verbraucherkonflikt ausmacht und wie die söp bei der Streitbeilegung helfen kann, erfahren Sie in unserem Kurzüberblick.
Der Nutzen von Schlichtung bei Verbraucherkonflikten
In Verbraucherkonflikten besteht oftmals ein Ungleichgewicht zwischen Unternehmen und Verbraucher:innen: Dies wird auch als „strukturelle Asymmetrie” bezeichnet. Größere Unternehmen verfügen über spezialisierte Abteilungen, die eine Vielzahl gleich gelagerter Fälle nach standardisierten Verfahren bearbeiten. Verbraucher:innen hingegen sind meist selten in eine eskalierende Konfliktsituation mit einem Unternehmen verwickelt. Die Konfliktbearbeitung erfolgt auf Verbraucherseite ohne professionellen Hintergrund “in der Freizeit”.
Dies kann zu Unsicherheiten führen, da Erfahrungen im Umgang mit solchen Konfliktsituationen und ggf. auch fundiertes Fachwissen fehlen. Rechtliche Regelungen können kompliziert und unverständlich sein. Kann ein Verbraucherkonflikt nicht oder nicht zur beiderseitigen Zufriedenheit bilateral gelöst werden, entstehen Nachteile für beide Konfliktparteien. Bei Verbraucher:innen kann sich ein Gefühl der Ohnmacht einstellen. Aber auch für Unternehmen lohnt es sich kaum, dieses Ungleichgewicht auszuspielen, wenn das Unternehmen dadurch als wenig kundenorientiert erscheint und an Reputation verliert. Das Beispiel der söp zeigt, dass Verbraucherschlichtung beiden Seiten dient.
Der Schlichtungsablauf bei der söp
Das Schlichtungsverfahren wird nach der Verfahrensordnung der söp durchgeführt: Nach Eingang Ihres Schlichtungsantrags leiten wir diesen an das Unternehmen mit der Bitte um Stellungnahme weiter. Das Unternehmen kann Ihre Forderung vollständig anerkennen oder ein eigenes Angebot unterbreiten, das Sie dann annehmen oder ablehnen können. In etwa der Hälfte aller Schlichtungsverfahren kommt es bereits auf der Grundlage Ihres Antrags oder des Angebots des Unternehmens zu einer streitschlichtenden Einigung, oft innerhalb weniger Wochen. Kommt hingegen auch zu diesem Zeitpunkt noch keine Einigung zustande, prüfen unsere Schlichter:innen in einem zweiten Verfahrensschritt unabhängig und neutral die Sach- und Rechtslage.
Alle Schlichter:innen der söp sind Volljurist:innen, d.h. sie haben die Befähigung zum Richteramt. Die söp ist ausschließlich an Gesetz und Recht gebunden. Die gutachterliche Prüfung berücksichtigt alle in Betracht kommenden Ansprüche mit Ausnahme der Nebenforderungen, die nicht Gegenstand des summarischen Schlichtungsverfahrens sind. Ergänzend erfolgt eine Abwägung der jeweils betroffenen Interessen, in deren Rahmen auch weitere Aspekte berücksichtigt werden können. Anschließend erhalten Sie und das Unternehmen eine schriftliche Schlichtungsempfehlung mit ausführlicher Begründung. Beispiele für den konkreten Aufbau einer Schlichtungsempfehlung finden Sie unter söp_Schlichtungsempfehlungen.
Fazit:
Für Verbraucher:innen ist die Verbraucherschlichtung eine niedrigschwellige, faire und kostenlose Möglichkeit zur Rechtsdurchsetzung. Für Unternehmen bietet die Verbraucherschlichtung die Chance, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und diese nachhaltig zu sichern. Von der Verbraucherschlichtung profitieren somit alle Beteiligten.