Den meisten Verbraucher:innen ist die Möglichkeit der Schlichtung noch unbekannt. Wir wollten besser verstehen, wie Reisende überhaupt auf das Schlichtungsangebot der söp aufmerksam werden. Unmittelbar nach Eingang des Schlichtungsantrags haben wir in unserer Eingangsbestätigung gefragt: „Wie haben Sie von der söp erfahren?“
Die häufigste Antwort unserer Januar-Umfrage 2024: Das Unternehmen verweist direkt auf die söp (38%) – besonders durch seinen Hinweis bei der Beantwortung der Kundenbeschwerde (30%). Weitere Informationsquellen waren Suchmaschinen wie Google (23 %), private Empfehlungen (12 %), Presseberichte (7 %) und Verbraucherschutzorganisationen (6%).
Diese Ergebnisse zeigen, dass der Hinweis der Unternehmen auf die söp der erfolgreichste Wegweiser zum Schlichtungsantrag ist. Besonders erfreulich: Die Konsequenz, mit der unsere Mitgliedsunternehmen offenbar auf die Schlichtung verweisen. Gleichzeitig unterstreicht das Umfrageergebnis aber auch die Bedeutung der gesetzlichen Hinweispflichten, insbesondere bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden (§ 37 VSBG).
Dies ist auch ein wichtiges Signal an die Politik. Wer möchte, dass Verbraucher:innen die Option der Schlichtung kennen, muss dies auch durch entsprechende Hinweispflichten gewährleisten. Die jüngst von der EU-Kommission vorgeschlagene Streichung der Hinweispflicht bei der Beantwortung der Kundenbeschwerde (Art. 13 Abs. 3 ADR-Richtlinie) würde die Kenntnis bei Verbraucher:innen und damit die Verbraucherschlichtung schwächen. Es gibt Hoffnung, dass der zuständige Ausschuss im Europäischen Parlament die Bedeutung der unternehmerischen Hinweispflicht teilt und sich im jüngsten Bericht gegen die von der Europäischen Kommission vorgeschlagenen Streichung ausspricht.