„Der Richter wird’s schon richten“ heißt ein älteres Sprichwort. Insbesondere bei emotional hoch aufgeladenen Verbraucher-Unternehmer-Konflikten scheuen aber viele Verbraucher:innen den Gang zum Zivilgericht.
Wenn erstmal bei der direkten Auseinandersetzung mit dem Unternehmen kein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis erzielt worden ist, dürfte sich bei den einzelnen Verbraucher:innen eine gewisse Frustration angesichts der gefühlten Überlegenheit größerer Unternehmen einstellen. Nicht selten stellt bereits die zuverlässige Kontaktaufnahme und weitere Kommunikation zum Kundendienst der Unternehmen eine gewisse Hürde dar oder ist mit weiteren Komplikationen verbunden. Verbraucher:innen fühlen sich in diesen Fällen oft nicht gehört und von den Unternehmen als Kunden nicht ernst genommen.
Der Kosten-Nutzen-Effekt geht einfach nicht auf
Um zu ihrem Recht zu kommen, aus dieser Verzweiflung heraus eine Klage einzureichen, ist aber für die meisten wohl keine echte Option. Denn Verbraucher-Unternehmer-Konflikte sind in den meisten Fällen bei vergleichsweise hohen Rechtsverfolgungskosten von geringen Klagesummen geprägt. Eine einigermaßen sichere juristische Einschätzung der Beweis- und Rechtslage ist für Verbraucher:innen zudem nur schwer zu treffen und führt letztlich angesichts des prozessualen Kostenrisikos und der befürchteten Verfahrensdauer nicht selten zur Resignation: „Der Ärger lohnt sich nicht!“ Anwalts- und Gerichtskosten übersteigen den Streitwert. Der Kosten-Nutzen-Effekt geht für den Einzelkläger ohne Rechtschutzversicherung oder Prozesskostenhilfe einfach nicht auf. Zurück bleiben aber Unzufriedenheit und Unsicherheit; das Gefühl sich rechtlich kein Gehör verschafft zu haben.
Verbraucherschutz und Kundenbindung stärken
Dabei sind Verbraucherschutz- und zufriedenheit ein wichtiges Element für eine gerechte und nachhaltige Gesellschafts- und Wirtschaftsordnung. Die alternative Streitbeilegung („Alternative Dispute Resolution“ = ADR) in Verbraucherkonflikten kann gerade bei niedrigen Streitwerten den Zugang zum Recht erleichtern und damit sowohl den Verbraucherschutz als auch die Kundenbindung stärken. Zu den in Deutschland wohl bekanntesten Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung gehört neben der Mediation und dem Schiedsverfahren die Schlichtung:
Im Unterschied zu einer rechtsverbindlichen Entscheidung am Ende eines Schieds- oder Gerichtsverfahrens kann zwar im Anschluss an ein Schlichtungsverfahren letztendlich nur dann durchgesetzt werden, wenn beide Seiten auf das vorgeschlagene Ergebnis geeinigt haben. Allerdings befinden sich Verbraucher und Unternehmer nach Durchführung eines Schlichtungsverfahren in Anbetracht der Ausarbeitung des streitigen Sachverhaltes sowie der Darstellung der Rechtslage und ihrer potenzieller Erfolgsaussichten im Klagefalle in der Lage, eine informiertere Entscheidung zu ihrem weiteren Vorgehen zu treffen, als vor der Durchführung des Schlichtungsverfahrens. Zudem bieten einerseits Mediation, aber andererseits auch das Schlichtungsverfahren durch die Einschaltung eines unabhängigen Streitmittlers die Möglichkeit einer vorzeitigen Streitbeilegung in Form einvernehmlicher Einigungen.
Eine echte Alternative und Chance auf eine Konfliktbeilegung
Ein kostenloses Verbraucherstreitbeilegungsverfahren kann zwar angesichts der eingeschränkten Beweiserhebung nicht immer ein umfassendes Gerichtsverfahren ersetzen. Es ist aber in Anbetracht des prozessualen Kosten- und Zeitaufwands in den überwiegenden Fällen eine echte Alternative und Chance auf eine Konfliktbeilegung. Frei nach dem Motto: „Der Schlichter wird’s schon schlichten“.