Seite drucken
Gemeinsam Lösungen finden
Druckvorschau anzeigen

Hartelijk welkom bij söp – de Duitse geschillencommissie voor het openbaar personenvervoer

Bedankt voor uw interesse in ons werk. De Duitse geschillencommissie voor het openbaar vervoer söp_Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr is opgericht in december 2009 en houdt zich bezig met klachten die betrekking hebben op het reizen per trein, bus, vliegtuig of boot. Reizigers die naar aanleiding van hun klacht geen bevredigende reactie ontvangen van het vervoerbedrijf kunnen contact opnemen met söp. Söp toetst de klacht en werkt een compromisvoorstel uit dat acceptabel is voor beide partijen om zo het geschil zonder gerechtelijke inmenging op te lossen. Dat bespaart alle partijen geld, tijd en ergernis.

söp is zakelijk en onafhankelijk en heeft de bevoegdheid in heel Duitsland haar diensten aan te bieden aan alle gebruikers van het openbaar vervoer. Naast het bemiddelen bij geschillen wil söp ook de tevredenheid van de klanten over het openbaar vervoerbedrijf verbeteren.

In juni 2010 deelde de Europese Commissie mede dat söp voldoet aan de voorschriften van aanbeveling 98/257/EG voor buitengerechtelijke schikking van consumentengeschillen. Söp biedt bij haar bemiddeling een service- en praktijkgerichte aanpak. Reizigers maken tijdens hun reis vaak gebruik van verschillende vervoermiddelen (bijvoorbeeld trein en vliegtuig). In geval van een geschil kan het onderzoeken van de hele vervoersketen, inclusief de verschillende vervoerders, veel tijd in beslag nemen. De reiziger hoeft zich in dat geval niet bezig te houden met de vraag wie verantwoordelijk is. Los van het gebruikte vervoermiddel is söp voor de reiziger het centrale aanspreekpunt.

Hoe verloopt het bemiddelingsproces?

Na ontvangst van uw klacht neemt söp uw klacht in behandeling.

Voorwaarde bij bemiddeling van een klacht is de medewerking van het desbetreffende vervoersbedrijf. Dit is het geval wanneer het vervoersbedrijf deelnemer is van het´Trägerverein der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.‘. Binnen het railverkeer is söp momenteel voor 99% van de reizigers van het langeafstandsverkeer en voor 95% van de reizigers in het regionale verkeer het passende aanspreekpunt.

Binnen het vliegverkeer hebben de luchtvaartmaatschappijen nog niet besloten hun medewerking te verlenen aan de geschillencommissie voor het openbaar vervoer. Söp biedt echter ook hen een samenwerkingsverband aan. In de vorm van een proefbemiddeling biedt söp ook niet-leden de mogelijkheid kennis te maken met de voordelen van hun service.

Bij binnenkomst van een klacht wordt deze eerst gecheckt op volledigheid: zijn alle benodigde documenten aanwezig. Indien nodig, vragen wij om nadere informatie of documenten. Daarna nemen we in de regel contact op met het desbetreffende vervoersbedrijf om deze in de gelegenheid te stellen aanvullende informatie te geven. Op basis van de verzamelde feiten neemt Söp een standpunt in. Het daaropvolgend juridisch onderzoek is even neutraal en onafhankelijk als een gerechtelijk onderzoek. Aansluitend worden de belangen van de betrokkenen in overweging genomen. Tenslotte doet söp, op grond van het opgebouwde dossier, een schriftelijk onderbouwd bemiddelingsvoorstel.

De medewerkers die zich bezig houden met de bemiddeling zijn volledig gekwalificeerde juristen. Söp is enkel gebonden aan wet en rechtvaardigheid. Het bemiddelingsvoorstel moet een acceptabele en buitengerechtelijke oplossing bieden voor het geschil. Uiteraard is het voorstel voor beide partijen niet bindend. Alleen indien de klager en het vervoersbedrijf met het voorstel, of met een overeengekomen gewijzigd voorstel, uitdrukkelijk kunnen instemmen, wordt het voorstel bindend. Verder staat het klagers op elk moment van de bemiddeling vrij alsnog naar de rechter te stappen. Ook na een mogelijke mislukte bemiddeling.

Kosten

De werkzaamheden van de geschillencommissie worden door de vervoerbedrijven gefinancierd. Voor de reiziger die de klacht indient is het Schlichtungsverfahren gratis. De reiziger betaalt enkel de eigen onkosten zoals bijvoorbeeld de portokosten, de kosten voor kopieën en de kosten van de advocaat.

Klik hier voor meer informatie over wanneer en onder welke voorwaarden reizigers aanspraak kunnen maken op bemiddeling.

Vanwege personele beperkingen en in overeenstemming met de wettelijke verplichtingen is alle correspondentie met ons in het Duits. Indien u geen Duits spreekt en woonachtig bent in een EU-deelstaat, Noorwegen of Ijsland, kunt u voor rechtshulp en hulp met vertalingen gratis in uw moedertaal contact opnemen met het netwerk van European Consumer Centers in uw eigen land.

 

Edgar Isermann, Leiter der Schlichtungsstelle
Heinz Klewe, Geschäftsführer