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Gemeinsam Lösungen finden
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Bienvenue sur le site de l’Organisme de conciliation des transports publics de voyageurs en Allemagne

Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à notre travail. L’Organisme de conciliation des transports publics de voyageurs en Allemagne (söp_Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr), qui a vu le jour en décembre 2009, est chargé de trouver des solutions de conciliation en cas de réclamations concernant vos voyages en train, en bus, en avion ou en bateau.

Lorsqu’un voyageur ne reçoit pas de réponse satisfaisante de la part d’une société de transport, il a la possibilité de s’adresser aux services de la söp. Après avoir examiné la demande de conciliation, nous soumettons une proposition de conciliation afin de trouver une solution amiable au litige et de permettre un règlement extrajudiciaire de celui-ci. Cette procédure vous permet d’épargner du temps, de l’argent et vos nerfs.

La söp est un organisme indépendant et neutre. Il offre ses services de conciliation à tous les voyageurs qui utilisent des transports publics. L’activité principale de la söp est centrée sur la résolution des litiges. Elle s’emploie par ailleurs à améliorer la satisfaction des clients vis-à-vis des sociétés de transport.

En juin 2010, la Commission européenne a informé notre organisme qu’il remplit les conditions de la recommandation 98/257/CE relative au règlement extrajudiciaire des litiges concernant la protection des consommateurs. Suivant une démarche « intermodale », la söp travaille sur la base d’une approche pratique et orientée sur la prestation de services. Souvent, les voyageurs combinent plusieurs moyens de transport (les solutions de voyage « train + avion », par exemple). En cas de litige, ceci implique l'examen de l’ensemble de la chaîne de transport, c’est-à-dire les différentes sociétés de transport ou parties contractuelles auxquelles un voyageur a eu recours pour ses déplacements. Grâce à la söp, ce n’est pas au voyageur de déterminer la responsabilité de chacun des transporteurs: il bénéficie, peu importe les moyens de transport utilisés, d’un conciliateur unique.

La procédure de conciliation

Après la réception de votre demande de conciliation par les services de la söp, nous examinons votre litige. Il est nécessaire que la société de transport impliquée accepte de collaborer à la procédure de conciliation. En règle générale, cela est le cas lorsque la société de transport est membre de notre association gestionnaire (veuillez trouver ici la liste de nos membres).

La première étape de notre travail consiste à prendre contact avec la société de transport concernée afin qu’elle nous précise sa position. Le rapport faisant état des conditions du litige permet à la söp de disposer d’une base de notre travail. L’examen juridique des faits et de la base légale a ensuite lieu en toute impartialité et neutralité, conformément au rôle qui incombe à un juge. Une fois cet examen effectué, les arguments de chaque partie sont pris en considération. La söp soumet alors aux parties une proposition de conciliation écrite exposant les arguments invoqués et élaborée sur la base des faits et de la situation juridique préalablement déterminée afin d’aboutir à une résolution consensuelle du litige.

Tous les conciliateurs au service de la söp sont des juristes généralistes confirmés. Le directeur de la söp était auparavant juge et président de la cour d’appel de Braunschweig. La söp est exclusivement lié par la loi et le droit.

Ses recommandations sont émises dans le but de trouver une solution amiable à un litige et de permettre un règlement extrajudiciaire de celui-ci. Cependant, une recommandation n’a aucunement force de loi. Les termes de la recommandation obligent les deux parties uniquement si la partie requérante et la société de transport, à titre de partie intimée, s’entendent expressément sur ces derniers ou sur une modification de la proposition dont elles auront convenu. Par ailleurs, le requérant peut, à tout moment de la procédure, porter le litige relevant de la procédure de conciliation devant la juridiction compétente, même dans le cas où la conciliation aurait échoué.

Frais

La procédure de conciliation, qui est financée par les membres de notre association, n’engendre pas de frais pour le voyageur requérant. Seuls sont à sa charge les frais qu’il aura personnellement engagés, tels que les frais de port et de copie, ou le recours à un avocat.

Demande de conciliation en ligne

Pour connaître les conditions de demande de conciliation auxquelles sont soumis les usagers des sociétés de transport et des compagnies aériennes, veuillez consulter ce lien.

Veuillez noter qu’en raisons de capacités limitées en personnel et selon les dispositions légales, toute correspondance avec nous sera en allemand. Si vous n'êtes pas en mesure de comprendre l'allemand et si votre lieu de domicile se situe dans un état membre de l'UE, en Norvège ou en Islande, vous pouvez prendre contact avec le réseau des centres européens des consommateurs) à titre gracieux pour l'assistance linguistique et juridique.

 

Edgar Isermann, Directeur de la söp
Heinz Klewe, Directeur général